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正文 (一)早餐上的意外
    市区的第二顿早餐充满了民族特色,呼市二大早点全部上桌,蒸笼里的稍麦、飘着红油的羊杂碎。客人续入席就餐,不少人偏爱稍麦。自助取餐点的蒸笼频频见空。

    小悦洋兴奋的提前跑到餐厅,抛开老爸不管,抱着盘子点着早餐。“阿姨,请问稍麦在哪里?”服务员领着孩子来到餐桌前。“哇噢,这就是稍麦啊?”悦洋夹了几个稍麦后,回到老爸身边。“老爸,看,这就是稍麦,是刘三做的。”

    “嗯,想了一晚上了,这下见到就好好吃吧!”悦洋抓起筷子,夹起稍麦就咬上一口,刚出锅的稍麦,油汤满溢,顺着缺口喷到下巴上,烫的悦洋一哆嗦。

    红姐拉着行李箱,落落大方地也来到餐厅。今天,她换上一身雪清色轻纱连衣裙,飘逸的裙摆轻盈地跳着舞。红姐就像女神一样来到餐厅,端庄地环视四周。和几个关系好的团友点了点头。找地方坐下后,把行李安顿同桌的人看好,起身去取餐。早餐一杯牛奶,是红姐的习惯,水果也是必须的,一颗鸡蛋,只吃清不吃黄儿,一块小馒头,一碗小米粥,一碟咸菜。

    餐厅里人影闪动。二三个旅游团的人都续前来用餐。红姐一边和同桌的团友闲聊,一边偶尔环顾四周,找寻着川和白丽丽的身影。不一会。两个人从大堂走了过来。川不停地找着自己的客人,收集房卡。白丽丽和客人们打过招呼后,取了些早点,坐到私陪桌上准备用餐。

    “白导!来这里坐吧”红姐主动伸手示意白丽丽过去。

    白丽丽见私陪桌上全是男的,川一时半会也坐不来。本就不想过去的她,见到红姐招手,很乐意地凑了过去。

    “红姐早!王姐也早!”

    “导呢?”红姐问。

    “他啊,刚去看车,现在收房卡呢。”

    红姐趁傍人不注意的时候,小声问白丽丽:“唉,昨晚怎么样?”

    白丽丽一愣。今天早上她和川两个人很早就出门了,还特意看了一下,似乎并没有被人看到。被红姐这么一问,白丽丽心想难道她知道川昨晚在我那儿没走么?

    “红姐,没得事情啊!”

    红姐轻轻拍了拍白丽丽大腿说:“真的没事啊?”

    白丽丽谨慎地摇了摇头。

    红姐指了指自己的眼袋,又示意白丽丽。白丽丽这下才意识到自己昨晚曾经哭过,是不是眼睛肿起来被看到了?于是,她悄悄从包里取出粉饼盒打开对镜一看,可不是,即使早上一再补妆,微肿的眼袋还是出卖了她。

    白丽丽又在脸上拍了些粉。

    取餐的人多了起来。团里的一位客人刚准备去端一碗小米粥。不料粥已经打完了。但正好服务员又送来一桶。于是他站在一边等着打新粥。服务员重新放好粥盆后,头也没回就向后撤着准备离开。可这位客人正巧站在她身后,也没看清这服务员的动向,结果,手里端的取餐盆被服务员的后背撞了个正着。而盆里的一碗刚打的奶茶飞溅到一旁的另一位客人裤腿上。

    那服务员吃惊地回头一看,却没有做任何表示,只是稍微一愣,就迅离开了。现场留下了这两位客人,可他们却不是一个团里的人。被撞的那位,是川团里。被溅一裤腿奶茶的,则是另一个上海团的客人。

    由于服务员的消失,使得现场气氛着实尴尬。裤腿上被溅了奶花的那位客人,看样子是讲究的一个人,衣着得体,彰显品位,那裤子从面料到做工都显得很高档。而被撞的这位客人虽然对人家一裤子被撒奶茶的结果很尴尬。却不做任何道歉,只是站在原地一味地惋惜。这样,上海的客人等着道歉,而川的客人却压根没有要道歉的意思。两个人就这样僵持了一分多钟,谁也没动窝。上海客人的眼神越来越气愤。两个人对视的眼神从相互容忍到,互不相容。

    不一阵,双方开始因道不道歉的问题,开始了争吵。上海客人心疼好裤子被弄脏,又气愤弄脏自己裤子的人坚持不道歉,侵犯了他的尊严,所以执意要求川的客人当场道歉。而川的客人,虽然觉得把人家裤子弄脏确实不好意思,但却不认为应该由他来赔礼道歉。该说对不起的,得是那个溜走的服务员。

    争执的声音越吵越大,川的客人索性把餐盘往一旁的桌子上一摔,撸起袖子准备要和上海客人大吵似的。整个餐厅的人都抬起头看着他俩。

    上海客人:“你这个同志,怎么这个样子地啊?弄脏我裤子的人是你,你不道歉还要动手啊?你讲不讲道理啊?”

    川的客人:“唉,不讲道理的是你哎,你知不知道?你裤子被弄脏了是不假,问题那不是我把水洒到你腿上的吧?我在这里站得好好的被人一撞,我还差点被烫着撒!”

    上海客人:“你这个同志不要推卸责任好不啦?明明水是从你手里的盘子中洒出来的,怎么能说是别人的错呢?我要你道个歉,难道不对的嘛?”

    川的客人:“喂,你这个人想清楚再说好不好撒,我都说了,是别人撞了我,才把水洒到你裤子上的,我知道这不是你的错,那也不是我的错啊,凭什么让我道歉撒。谁撞的人让谁道歉去!”

    说罢,川的客人大手挥,端起盘子就要走。而上海客人见状又要上手去拉他。两个男人就因为一点不起眼的尊严问题准备动手。

    正好这个时候川交了房卡,签了单,也来到了餐厅。本想快点吃口早点就赶紧叫客人上车。没想到一来就碰着这场面。定睛一看,居然是自己的客人在和别人争吵,而且已经动起了手。川赶忙冲过围观的人群冲了过去。

    当他站到两人中间的时候,那股剑拔弩张的劲让两个人怒目相视。川左右逢源地把两个人拉开。这时,上海客人的导游也挤过来。对方全陪一副准备为自己客人出气的架式。而地陪正好和川有过一面之缘,却不相识。导游们对事情的经过全然不知,先是全力把各自客人的火压下来,避免事态恶化。而对方全陪只取了客人一面之辞后,就伸手指着川,要川的客人道歉。地陪因为年青,又因为和川见过,所以有些两面为难,但为了维护本团客人的利益和导游的面子,也必须站在全陪一边指责着川的客人。

    川本想把事情搞清楚再说谁对谁错,被对方全陪这么一闹,川也有些火。这股火不是为了要替自己客人出头才,而是真的被对方全陪激怒了。只不过川知道把握分寸,没有表现得多明显。当白丽丽也赶来助阵后,川耐心地说服两位客人把事情复述清楚。听过双方讲述后,川判断这件事必须得找餐厅的经理出面才行。

    于是,川伸手把餐厅的职班经理叫了过来。

    “刘经理,事情是什么样的您也清楚了。其实事情不大,但出于维护客人和你们酒店形象的目地,这事不能让两位客人来自行解决了,而且也不是客人的错。所以,您不论从公还是从私,必须得表个态的。”

    出于服务行业的最基本从业要求,刘经理自己提出先掏出手帕为上海客人擦裤腿。但被上海客人拒绝了。对方还要求让川的客人去给擦,这一要求就明显带出挑战性的敌意。川的客人也不示弱,指着上海客人又准备破口大骂。

    这时,川先和白丽丽把自己的客人安抚住,同时又指着对方的全陪和地陪说:“你俩,光看热闹是不?还嫌事不大么?不走团了?赶紧把人给我拉开,真闹大了,谁也别想走!”

    对方全陪和地陪也上前拉开了自己的客人。

    川让问刘经理早餐的粥是谁负责给上,又让她把这个服务员叫了来。

    起初那个服务员怎么叫都不来。在川表示,如果服务员不来的话,就要向代表客人向酒店投诉,这时刘经理才叫人从后厨把那个女服务员找了来。

    开始,那个服务员怎么不承认是自己的错,因为她认为后退的时候客人离自己太近,根本不能避免地要相撞,并认为问题的生,全都是身后客人急于取餐造成的。

    这样,三方各执一辞,互不相让,事态近乎陷入不可调和的僵局。

    眼看冲突有要升级的可能,而出的时间已经不能再拖。川决定不能寄期望于其中一方主动放弃争执。当下,必须有人站出来主持调解。

    于是川把刘经理叫到一边,跟他商量。

    “刘经理,这么整下去可不行。那服务员要是再这么咬叫客人,事情非闹大不可。两个团都还要走行程,你看这时间已经不能再拖了。”川抬手和刘经理一起看了看时间。

    “导,你看这我的员工说的也不是没有道理,客人的心情我能理解,但要让服务员去道歉,是不是不公平了?”

    “刘经理,目前要想把事处理了,还真就必须从这个服务员下手。其实,你想,人家客人是来旅游的,如果我们硬是要让他们互相道歉,一来是激化矛盾,二来也不现实,毕竟谁也不是花钱跑外地来找人吵架的。一旦事情闹大了,投诉你一次,你承担不了,我也承担不了。这个时候,你们酒店方面主动点,我在帮你们圆圆场,也就过去了。”

    刘经理:“那好吧,也只能这样,问题是,这场怎么圆?”

    川:“你看,这件事基本经过已经清楚了。其实,不是你服务员一点问题也没有。至少,如果是我,作为服务员去上菜,随时关察周围客人情况,避免与客人生碰撞,也是基本的职业素养。就算完全和自己没关系,看到客人饭被碰洒了,也应该在力所能及的范围内给客人提供应有的帮助,而不是一走了之不是。但你的服务员呢,她碰洒我客人的奶茶虽然不是故意的,但毕竟是她碰的吧。在看到两个客人生矛盾后,她走了,这是不是不太合适?如果她当时主动帮助被洒奶茶客人擦擦鞋,或者主动对两位客人说个对不起,是不是就能化解矛盾呢?如果我是她,我就会这么做。像这种事,完全可以当成提高服务水平和能力的一个案例。你可以问问你手下的人,遇到这中情况会怎么做,我相信会有人和我的看法一样。现在,我觉得如果你和你的人能从这个立场上去表个态,我和那个团的全陪再说一说,这事就差不多了。你说呢?”

    刘经理起初不同意,但听着听着,慢慢接受了川的观点。最后,她点了点头,转身找到那位服务员去做思想工作。

    川给白丽丽使了个眼色,示意她把那个团的两个导游叫到一起。白丽丽心领神会,找到地陪和全陪,来到川面前。(未完待续。)